Нумизматическое общество
В 2024 году, по опросу компании «Яндекс» , более 70 % покупателей читали отзывы перед покупкой в интернете. Убеждены, что и перед личным визитом в магазины люди часто изучают их репутацию заранее: смотрят форумы, опрашивают знакомых, знакомятся с сайтом. И чем выше стоимость товара, тем внимательнее покупатель: одно дело купить лимонад и совсем другое — редкую монету, известную множеством подделок.
За годы работы мы сумели добиться более 28 000 положительных отзывов на разных площадках и считаем, что это случилось благодаря некоторым не вполне типичным (к сожалению) для отечественного бизнеса принципам. Уверены, что они могут быть полезны большинству наших читателей. Ведь в конце концов любой бизнес — это общение. А от любого общения всем бы хотелось чувствовать удовлетворенность. Как этого добиться?
1. Счастье гостя важнее прибыли. Кажется, что главная задача бизнеса — получить деньги здесь и сейчас. Но если задуматься, то один довольный постоянный клиент может стоить сотни купивших, но разочаровавшихся. Довольный будет приходить снова и снова, рекомендовать друзьям, а те, в свою очередь, своим друзьям. Но верно и обратное: один недовольный гость, оставивший отзыв в интернете или просто поделившейся с приятелями досадой, может увести с собой в прямом смысле сотни потенциальных гостей. Поэтому нормально рекомендовать конкурентов, если у вас чего-то не хватает, разумно помогать и откликаться даже на те запросы, которые не входят в прямые обязанности. Отношение к гостям компании, как к гостям собственного дома — стратегия, выгодная со всех сторон.
2. Никаких предубеждений. К нам приходят и обращаются разные люди. И знаем множество случаев, когда вещи за сотни тысяч покупали и продавали не харизматичные герои деловой хроники, а скромные пенсионеры или студенты. Иногда в роли крупных клиентов выступали даже дети-коллекционеры, которых родители (платили, конечно, они) таким образом знакомили с миром нумизматики. Поэтому крайне важно не делать преждевременных выводах о гостях, а стараться одинаково вежливо и уважительно относиться ко всем. Собственно, как и поступает в обычной в жизни любой воспитанный человек.
3. Если нет уважения, то нет ничего. Это не цитата из «Крестного отца», а вполне логичное правило переговоров. Изначально мы относимся к гостям предельно дружелюбно. И признательны, что они выбрали наше общество для визита. Но если на такое отношение в ответ мы получаем лишь пренебрежение, то считаем подобное сотрудничество откровенно вредным. Причем как с моральной, так и с материальной точки зрения. Ведь если вам или вашим сотрудникам плохо, то в дальнейшем будут приниматься плохие решения, которые по итогу приведут к потере и времени, и денег. А выгода от «проглатывания» обид минимальна. Ведь плохое воспитание часто свидетельствует о размытых моральных ориентирах человека в целом. Разве стоит иметь с таким дело?
4. Если вы правы, не бойтесь конфликта. Частая ситуация: победитель онлайн-аукциона отказывается платить за свой лот. Мы ставим ему заслуженный отрицательный отзыв, а в ответ нам «прилетает» такой же. Здесь важно не отступать и уж, конечно, не ругаться с несостоявшимся покупателем. Просто планомерно отстаивать свою позицию в службе поддержки сайта. Если вы правы, вам пойдут навстречу и незаслуженный отзыв отменят. Не стоит бояться публичности или конфликтных ситуаций, если на вашей стороне очевидная правда. Побеждать в подобных спорах легко, а прогибаться — недальновидно. Проверено.
В конце мы решили поделиться занятной историей, герой которой — один из наших коллег. Еще в бытность студентом на первую зарплату он купил себе наручные часы, о которых давно мечтал. Простая модель, но для молодого парня — сокровище. Через неделю они неожиданно сломались, и печальный студент отправился за консультацией в соседний часовой магазин, большой и очень дорогой. В углу бил настоящий фонтанчик, а в зале сидели серьезные люди в костюмах-тройках. К его удивлению, сотрудники сразу же поднялись с кресел и потратили добрых полчаса, чтобы привести часы в порядок. А в конце на вопрос о стоимости ответили — это бесплатно.
Через много лет, уже имея другие заработки, бывший студент вернулся в тот салон и купил уже совсем другие часы. Гораздо более дорогие. А в течение всех лет, что прошли со дня бесплатного ремонта, он рекомендовал магазин всем интересующимся часами знакомым.
В начале 90-х, когда отечественный бизнес только развивался, а дефицит позволял заполнять множество свободных ниш, вопрос качества сервиса не стоял столь остро. Советские покупатели, не избалованные выбором, радовались одному факту наличия нужного товара, а интернета с его десятками одинаковых предложений еще не появилось.
Времена изменились. Надеемся, и с нашим примером больше предпринимателей и сотрудников компаний, предоставляющих услуги, поймут ценность качественного сервиса. Он позволяет больше зарабатывать, дарит удовлетворение и, в конце концов, приносит пользу этому миру.
